In 2020 gaat Attero opnieuw klant- en leverancierstevredenheid meten
Eind 2018 heeft Attero in samenwerking met Integron en onderzoek uitgevoerd om inzicht te krijgen in de tevredenheid en verwachtingen van klanten en leveranciers. Aan het onderzoek namen 216 klanten en leveranciers online deel (2016: 203). Zij beoordelen Attero met een 7,8. Dat is 0,2 punten hoger dan in 2016. Doel is om over 2020 de benchmark te verslaan (7,84) en op een tevredenheid van 8,0 te komen.
Samenwerking
Klanten en leveranciers zien Attero als een betrouwbare organisatie. Het aandeel klanten en leveranciers dat Attero ziet als een samenwerkingspartner is in 2018 met maar liefst gestegen van 20 procent naar 40 procent. En ook de wens om met Attero als samenwerkingspartner op te trekken is flink gestegen (van 31 procent in 2016 naar 59 procent in 2018). We zijn met de klanten en leveranciers aan het onderzoeken hoe en op welke wijze we daar invulling aan kunnen geven.
Imago
Het imago van Attero is significant verbeterd. Op alle kernwaarden en overige imago-eigenschappen wordt hoger gescoord dan in 2016. Imago-eigenschappen waar je boven de 60% scoort zijn volgens de experts van marktonderzoeksbureau Integron goed geladen.
| % (geheel) mee eens | 2018 | 2016 |
| Attero staat voor betrouwbaarheid | 76% | 68% |
| Attero heeft veiligheid hoog in het vaandel staan | 64% | 59% |
| Attero staat voor klantgerichtheid | 63% | 57% |
| Attero draagt bij aan een schonere samenleving | 63% | 55% |
| Attero stelt zich op als partner in het oplossen van afvalvraagstukken | 62% | 55% |
| Attero geeft het goede voorbeeld als het gaat om duurzaam ondernemen | 53% | 47% |
| Attero zoekt altijd naar de meest verantwoorde oplossingen voor afvalvraagstukken binnen de mogelijkheden van het moment | 53% | 48% |
| Attero staat voor innovativiteit | 52% | 46% |
| Attero verbetert continu zijn dienstverlening | 40% | 36% |
Conclusie
Geconcludeerd kan worden dat Attero op de goede weg is. De gezamenlijke inspanningen hebben geleid tot een hogere tevredenheid.
Verbeterpunten
Naar aanleiding van de resultaten van het onderzoek heeft Attero enkele maatregelen genomen.
- Verschillende acties om veiligheid nog meer onder de aandacht te brengen bij collega’s, klanten en leveranciers.
- Beter uitleggen welke innovaties Attero ontwikkelt door bijvoorbeeld het openingsevenement stoomturbine AEC Moerdijk door Minister-President Mark Rutte en het openingsevenement van de Polymeren Recycling Plant door Eerste Vicevoorzitter van de Europese Commissie, de heer Frans Timmermans. Maar ook minisymposia voor klanten en animatiefilmpjes over maatschappelijke relevantie van de innovaties.
- Verbetering van de klachtafhandeling.
- Snelle feedback over kwaliteit aangeboden afval. Dit doen we door bijvoorbeeld een app te ontwikkelen voor de Attero acceptant waarin klanten sneller inzicht krijgen aan de hand van foto’s.
- Verhogen klantgerichtheid met betrekking to het bieden van inzicht in de CO2-impact van Attero’s afvalverwerking.
Hoe verder
Er is veel gebeurd en er is veel veranderd. Dit jaar zal opnieuw een klant- en leverancierstevredenheidsonderzoek plaatsvinden. We zijn benieuwd naar de uitkomsten en hopen op een hoge respons en veel feedback waarmee we weer tot nieuwe verbeterideeën kunnen komen voor een nog betere klantbeleving.